Les entretiens de découverte — microformation

Je m’appelle Mame. J’ai travaillé 3 ans chez PwC en conseil, puis comme freelance, j’ai vendu pour 4 M€ au total sur ces dernières années avec des centaines de calls de prospection.
Je vous ai rassemblé tout ce que j’ai appris — ici, appliqué à l’entretien de découverte (après l’appel à froid). Ce mini-cours s’adresse à tous ceux qui veulent apprendre les rudiments de la vente consultative pour leur activité individuelle (micro-entrepreneurs, freelances, étudiants).
Il est pensé pour être clair et progressif, avec des exemples et des mises en situation à pratiquer sur Face Up. Conservez-le en favori, et demandez des exercices supplémentaires sur contact@face-up.fr.

Lisez le cours, puis pratiquez dans les simulations ci-dessous :

• Découverte B2B — Dirigeant de PME
• Découverte B2C — Prospect particulier
• Découverte B2G — Prospect secteur public

1) Le vrai but d’un entretien de découverte

Le but d'un entretien de "découverte", c'est à dire un tout premier entretien commercial, ce n'est toujours pas de vendre... mais de questionner votre prospect pour qualifier si vous pouvez faire quelque chose pour lui (sinon passez votre chemin !).
Ayez en tête les objectifs suivants en préparant vos entretiens

• Je dois comprendre son problème, son contexte et ses contraintes.
• Je dois vérifier qu’il y a bien un problème → qui a un impact négatif concret pour mon prospect → qui en fait donc une priorité pour lui (sinon il n'a pas besoin de moi).
• Je dois l'aider à décider objectivement si nous allons travailler ensemble ou pas → puis décider des prochaines étapes avec un échéancier clair.

Point clé n°1 : on vise un diagnostic (pas de décrire sa plaquette commerciale), et un prochain pas concret (atelier, essai, chiffrage), calé à l’agenda.

2) La préparation qui change tout

Avant l’entretien, préparez 3 éléments :

1. Vos hypothèses sur le problème de votre prospect (basée sur votre ICP / ou des signaux auxquels vous avez accès comme des articles de presse ou autre...).
2. La cartographie des acteurs clés pour le prospect selon vous (décideur, utilisateur, finance, IT/juridique) pour le tester pendant l'entretien.
3. Une trame courte d'entretien (1. ouverture → 2.contexte → 3.problème vécu → 4.impacts du problème pour le prospect → 5.critères de décision du prospect → 6.prochaines étapes).

Anti-survente : venez avec des questions et un canevas, surtout pas dans l'idée de monopoliser la parole avec votre pitch commercial hein (je le répète jamais assez) !

Point clé n°2 : votre crédibilité se lit dans vos questions et votre écoute active, pas dans votre deck de 70 slides PauvrePoint.

3) Ouvrir et cadrer

Le but de cette étape c'est de poser le cadre, l’objectif et le timing. Mes recommandations :

• Ayez un brise-glace court (authentique, pas une blague forcée, ça fera cringe et vous flinguez le rdv dès le début), remercier le prospect pour sa disponibilité (être sympa ça aide toujours) et rappeler le contexte.
• Explicitez l'objectif : « valider s’il y a un vrai sujet et quelles seraient les prochaines étapes ».
• Répétez le timing par respect pour le temps de votre prospect : « On est ensemble pour 30 minutes promis je serais vigilant sur l'horaire. »

Exemple : « Merci pour votre temps. On a 30 min c'est bien ça ? J'ai quelques questions pour bien comprendre votre contexte et vos enjeux, vos critères de décisions, puis on décide si ensemble ce que je propose a du sens pour vous. Ça vous convient ? »

Point clé n°3 : La transparence dès le départ → moins de digressions pour de meilleures décisions.

4) Explorer le contexte

Votre objectif : comprendre où le problème vit et qui est impacté.

• Situation : « Quelle est votre situation vis à vis de X ? Qui est impliqué ? Où ? »
• Processus : « Comment c’est géré aujourd’hui ? outils ? délais ? »
• Contraintes : « IT, juridique, conformité, saisonnalité ? »

Reformulation : « Si je résume, sur les jours de pointe, vos équipes front-office manquent d’homogénéité et ça se voit dans le NPS. »

Point clé n°4 : la reformulation est votre meilleur outil. Vous montrez que vous écoutez activement et cela met en valeur votre interlocuteur. Tout le monde adore être écouté.

5) Faire émerger le problème & ses impacts pour le prospect

Dans cette séquence on cherche à passer de la compréhension du symptôme à la compréhension de ses conséquences.

• Douleur : « Où ça coince le plus, très concrètement ? »
• Impact : « Qu’est-ce que ça coûte en temps, qualité, image, € ? »
• Fréquence / taille : « À quelle fréquence ? sur quels volumes ? »
• Moment vécu : « Dernière occurrence ? qu’est-ce qui s’est passé ? »

Exemples de relances : « Et quand ça arrive, que se passe-t-il concrètement pour vous ? » / « Qui doit rattraper ? combien de temps cela prend ? »

Point clé n°5 : S'il n'y a pas d’impact lisible pour le prospect = Il n'y a pas de priorité = Donc pas de projet d'achat.

6) Clarifier les critères & la décision

Repartez avec tous les éléments pour savoir à quoi vous en tenir pour la suite.

• Critères : « Pour dire oui à une solution à votre problème, il vous faudrait quoi ? (délai, sécurité, intégration, budget) »
• Échelle : « Priorité vs autres sujets ce trimestre ? »
• Décideurs : « Qui valide quoi ? (métier, IT, achat) »
• Calendrier : « S’il y a un go, quand voudriez-vous voir un premier résultat ? »

Exemple : « Donc critères = intégration LMS + preuve d’impact sur NPS/réclamations, décision conjointe L&D/Opérations avant fin du mois. »

Point clé n°6 : les critères guident la suite (preuve / POC), pas l’inverse. Trop de fois je suis moi même parti sans avoir passé assez de temps sur ce point. Résultat : Vous passez des semaines ensuite à ne pas savoir ce qu'il se passe côté prospect et à vous demander si le dossier avance, faute d'en avoir clarifier les étapes.

7) Positionner votre valeur

Ici, pas de démo fleuve encore, votre seul et unique objectif c'est de construire un pont entre la douleur de votre prospect et LE bénéfice de votre offre qui y répond parfaitement.

• Choisissez une référence proche sur une douleur similaire avec un résultat tangible.
• Faîtes une proposition d'un premier pas facile à faire pour le prospect : « un atelier de cadrage » ou « un mini-POC » ou « un essai guidé ». Faîtes en sorte que le prospect se dise qu'il serait bête de refuser une offre aussi belle !

Exemple dans mon cas pour Face Up vis à vis d'une société de Transport : « On a obtenu –22% d’escalades dans les situations de crises après 6 semaines d’entraînement sur les annonces perturbations ; on peut vous proposer un mini-POC sur 3 moments clés critiques pour vous. »

Point clé n°7 : racontez une ou plusieurs références super pertinentes pour le prospect, proposez un petit pas pour faire la preuve ensemble que votre solution résout son problème. Attention dans le choix de la référence, une mauvaise référence peut vous faire perdre toute crédibilité. Le prospect se dirait alors que vous n'avez pas compris ses enjeux.

8) Traiter les objections

A ce moment, il est possible que votre prospect se pose des questions et hésite. Dans ce cas, cherchez à comprendre pourquoi, et ne repartez surtout pas sans avoir compris les causes racines de ses objections. Quelques exemples ci-dessous de réponses possibles pour vous :

• Objection Budget : « Si on prouve X sur 4 semaines, vous pouvez envisager Y ? »
• Objection Déjà équipé : « Qu’est-ce qui marche bien ? qu’est-ce qui manque encore ? »
• Objection Temps : « On cible une équipe, 2×7 min/sem., bilan J+28. »

Utilisez la structure suivane : reconnaître l'objection → creuser la cause racine → re-cadrer et proposez un petit pas en avant facile à faire par le prospect.

Point clé n°8 : l’objection c'est le début de la vente, c'est à ce moment qu'il faut montrer que vous êtes expert du problème de votre client et que votre solution est (véritablement) ce qui va l'aider. Ne soyez pas des vendeurs de tapis, ne dîtes que ce que à quoi vous croyez vraiment, mais dîtes le, sinon le prospect repartira sans vous donner votre chance de l'aider.

9) Conclure par des étapes claires dans l'agenda

Toujours finir par un calendrier clair des prochaines étapes.

• « Jeudi 13:15 atelier 45’ (cartographie 3 scènes, critères, métriques). »
• « Semaine N+1 : POC 2 semaines, 50 apprenants, NPS/réclamations suivis. »
• Invitation envoyée pendant l’appel.

Point clé n°9 : sans calendrier, pas de suite, vous allez tourner à votre bureau comme un poisson dans un bocal à vous demander tous les jours quand est-ce que le prospect va vous recontacter (sentiment horrible d'être ghosté).

B2B vs B2C quelles différences ? En fait les mêmes briques, mais un habillage différent

Avec un prospect B2B : On adopte un langage métier, on parle d'indicateurs (NPS, escalades, conformité, onboarding), les acteurs à engager sont multiples, les critères de décisions sont très formalisés.
Avec un prospect B2C : On parle de la vie réelle, des contraintes de temps/budget, des bénéfices visibles vite.

Exemples de questions par cible
B2B : « Si on réduit les escalades jours perturbés de 20%, quel impact sur vos coûts/qualité ? »
B2C : « Si vous gagnez 30 min/semaine sans sacrifier la qualité, qu’est-ce qui change pour vous ? »

En résumé un entretien de découverte réussi passe par les étapes suivantes :

1) Un Cadre (objectif + timing)
2) Un Contexte (processus, acteurs, contraintes)
3) Une Douleur → Impact pour le prospect (fréquence, moment vécu)
4) Des Critères & décision (qui, quand, comment)
5) Une Valeur ciblée (1 preuve, 1 capacité)
6) Des Étapes suivantes fixées (atelier, POC, essai)

A VOUS DE JOUER

Entraînez vous sur les mises en situation suivantes en fonction de vos personas de clients.

• Découverte B2B — Dirigeant de PME
• Découverte B2C — Prospect particulier
• Découverte B2G — Prospect secteur public

Votre programme sur une semaine

• Lundi : écrivez votre trame
• Mardi : entraînez-vous sur Face Up sur l'écoute et la reformulation.
• Mercredi : préparez vos futurs rendez-vous (cartographie des comptes, questions ciblées, etc.).
• Jeudi : faites au moins 2 entretiens réels, prenez des notes de chacun.
• Vendredi : relisez vos notes, améliorez vos questions, et entraînez vous sur Face Up avec vos questions plus aiguisées

Besoin d’exercices supplémentaires ? Écrivez-nous : contact@face-up.fr — on vous ouvre des scènes de découverte adaptées à votre secteur.