Contexte

‍
Eurotunnel souhaite accompagner ses équipes voyageurs et fret face aux situations nouvelles créées par une nouvelle stratégie commerciale du groupe, et le renforcement du positionnement premium de la marque.
Objectif : étendre une formation présentielle déjà appréciée en France, mais limitée en cadence et pérennité, grâce à une solution numérique industrialisable pour l’ensemble d’Eurotunnel.

Enjeux

• Relier théorie & pratique : multiplier par ~10 la pratique en formation pour ancrer les bons réflexes.
• Feedback uniforme & mesurable : donner un retour de qualité aux 15–20 apprenants par classe sans surcharger les formateurs.
• Innover pédagogiquement : maintenir l’engagement des nouveaux embauchés, en présentiel comme à distance.

Mise en œuvre avec Face Up

Format : Face Up est utilisé en classe, pendant les sessions de formation en présentiel, puis en e-learning pour permettre aux collaborateurs de pratiquer.
Une scène prioritaire a été choisie : Le bureau d’information lors d’un retard de train ; Ce moment de l'expérience client est bien connu des collaborateurs polyvalents qui y ont tous fait un passage et dû faire face à des passagers inquiets qui arrivent avec une forte charge émotionnelle. De plus, 80% des clients du groupe sont britanniques, ce qui représente un enjeu double pour les collaborateurs francophones d'adopter les bons comportements dans une situation de crise ET de s'exprimer en anglais.

Les compétences travaillées dans la formation sont :
1. Accueillir un client en respectant le SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci) et garder un ton chaleureux malgré la pression.
2. Adapter sa communication verbale et non-verbale avec les outils du DISC. C'est à dire identifier rapidement le profil de communication du client et adapter sa stratégie pour rassurer et orienter efficacement.

L'expérience apprenant choisie :
- Interaction face à des avatars IA inquiets avec différents profils DISC (émotions, rythme, objections).
- Débriefing IA immédiat commenté par le formateur auteur du scénario : forces, axes prioritaires, exemples de reformulation.
- Entraînement guidé jusqu’à maîtrise, avec variation de difficulté (profils DISC, temps, affluence, tension).

Déploiement & intégration

• Démarrer l'utilisation des simulations immersives sur la scène “Bureau d’information — retard de train”, puis étendre vers tous les moments clés du parcours voyageur & fret.
• Concevoir des scénarios spécifique au contexte Eurotunnel, pensés pour être industrialisés à l’échelle du groupe (en France et en Angletterre).
• Suivre l'amélioration des compétences de la relation client pour alimenter les besoins sur l'offre de formation.
  

‍
Premiers résultats obtenus à la rentrée 2025

• 100% de satisfaction aux premières sessions.
• Effet waouh et fort engagement des apprenants.
• Mesure objective des comportements de relation client (accueil, clarté, adaptation DISC, gestion émotion).
• Déploiement en cours et élargissement à de nouvelles scènes (autres points du parcours voyageur et fret).

Et après

• Ajouter des variantes (langues, contraintes opérationnelles, pics d’affluence).
• Relier la pratique aux indicateurs terrain (NPS jour perturbé, réclamations, escalades) pour objectiver l’impact.
• Outiller les managers avec des rituels d’animation (lecture du débrief, partage de bonnes pratiques, objectifs d’équipe).

‍
Envie de discuter d'une utilisation similaire pour votre organisation ?
Écrivez-nous à : contact@face-up.fr

‍